HP徹底改變企業客戶支援共同邁向雲端時代

推出Always On支援服務避免問題發生、提升首次修復率及減少停機時間


香港,2012年3月23日 – HP今天宣佈推出業界首個專為多供應商、融合及雲端環境建構的IT支援服務,協助企業在問題出現前將之解決,實現95%的首次修復率,同時加快解決意外停機時間高達66%。(1)

全新的Always On支援服務 (Always On Support Services from HP)以創新服務整合HP融合基礎架構(HP Converged Infrastructure)內置的智能科技,為現今複雜的IT環境提供現代化的支援體驗。

傳統的支援服務只為單一技術的個別設備提供故障/修理服務模式。然而,該設備很可能是虛擬化、多供應商或雲端環境的一部份,在整個IT 基礎架構互相倚賴,增加操作的複雜程度。在這些環境中診斷問題可能耗時甚久,甚至引致意外停機,令一般的企業每小時耗費1,000萬美元。(2) 因此,現今企業需要全新視野的支援。


根據近期Gartner報告指出,支援的定義正在轉變。客戶盼望及需要一些協助他們避免問題出現的支援服務,遠超於問題出現後作出修正的被動服務。(3) 在預測措施不足的情況下,問題出現時客戶更需要精簡的支援,例如熟悉其環境的單一接觸點,以便迅速解決問題。

Gartner研究部總監Rob Addy表示:「科技進步例如虛擬化及靈活的基礎架構,正與多供應商的環境結合,增加複雜性之餘,更令現今的科技環境較以往更具挑戰性。因此,客戶需要及期望從服務供應商得到更多支援。鑑於傳統的支援模式似乎不再切合現時需要,現在正是時候全面檢視支援服務。使用預測性及主動性的預防為本方法就現時來說,相信是極為可取的。」

知情的專家提供主動支援

HP推出的Always On支援服務提供直接聯繫專家(”direct to expert”)的溝通服務,有關專家在客戶第一次致電前已認識客戶並知悉客戶的環境詳情,以及客戶系統正面對的問題。


最近宣佈推出的HP ProLiant Gen8 伺服器正採用了這種全新服務模式。HP將伺服器診斷數據與先進的HP Insight Remote Support自動化工具、全新支援及交付功能,以及客戶保養資料緊密整合,提供合乎經濟效益的支援體驗,在現時業界標準環境中可謂無可比擬。

HP香港科技服務部總經理張聖生表示:「企業的科技基礎必需有助IT將時間及資源由解決問題轉移至創新之用。傳統被動的IT支援模式已變得無效,業界需要改變支援的方法,提供主動的解決方案及適切的服務,而HP正是引領轉變的先驅。」

融合支援及HP 融合基礎架構

為提供更理想的客戶體驗及主動解決問題方案,HP推出的Always On支援服務持續監控 HP ProActive Insight Architecture 收集的1,600個診斷數據點。此結構現嵌入於HP ProLiant Gen8伺服器,並即將整合於整個HP融合基礎架構組合。

HP推出的Always On支援服務包括:


  • HP Foundation Care – 透過HP的單一接觸點簡化支援,處理客戶環境中的硬件及軟件問題,從而加快解決問題,獲取最佳表現。HP憑藉與領先獨立軟件供應商(ISV)的關係,可避免因使用傳統支援模式而經常出現的「互相指責」的情況。
  • HP Proactive Care – 在問題出現前解決問題,從而減少停機及優化表現。此外,客戶在需要時亦可即時直接與HP專員聯絡,以取得適當的支援及指引。這可免除傳統支援模式中因支援人員逐級呈交個案而延誤時間的問題。
  • HP Datacenter Care – 透過HP的單一接觸點,為客戶的多供應商環境提供自定的支援服務。此外,透過HP的工具及預測性分析,提供增強的來電處理、主動服務、相應支援及關係管理,以具成本效益的價格提供最佳價值。

HP亦提供Lifecycle Event Services,在整個IT 項目的科技生命週期中,擴大 HP Care 組合,當中包括策略、設計、實施及教育服務,讓客戶以「散點」的形式選取最為切合其需要的服務。

HP的Always On支援服務現透過HP Technology Services及HP 認可夥伴推出市場,透過HP ServiceONE 夥伴(HP ServiceONE partners)認證提供。

HP主要的客戶活動 – HP Discover – 將於6月4日至7日在美國拉斯維加斯舉行。

HP簡介


HP以科技開拓新視野,為個人用戶、企業、政府機構及社會作出有意義的貢獻。HP是全球最大的科技公司,所提供的組合涵蓋打印、個人電腦、軟件、服務及IT基建,切合客戶需要。欲取得更多有關HP (紐約證交所上市代號:HPQ) 的資訊,請瀏覽網址 http://www.hp.com.hk



(1)    根據HP內部對使用HP Insight Online 的比較測試。
(2)    根據HP內部在兩年內的測試及發展,以及其他競爭對手資料,包括由IDC為HP制定的 “Cost of Downtime Tool”,版權所有2009年。
(3)    Gartner, Market Trends, “The Product Support Beast Awakens,” Doc. No. G00231218, 2012年2月。


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