HP協助機構透過社交網絡加強顧客連繫



香港,2012年4月20日 — HP今天宣佈增強其客戶關係管理(CRM) 服務功能,透過社交媒體渠道協助客戶與顧客及具影響力的人士進行對話,從而獲得有助推動業務發展的重要洞察力。

Facebook、Twitter及其他社交網絡改變了消費者的行為模式,也為公司與顧客的關係增加一層複雜性。由於傳統的CRM計劃及架構早在社交網絡興起前設計,因此阻礙了機構利用這些渠道以發展策略及建立擴展框架。

全新的HP社交企業服務(HP Social Enterprise Services)能協助機構迅速實施社交CRM計劃,藉此改善與顧客的溝通及連繫,同時更深入了解這些顧客。利用HP Labs(HP的中央研究部)及HP旗下Vertica及Autonomy公司的先進分析技術以處理結構化及非結構化數據,該服務亦可提升聯絡中心的表現及支援客戶的營收增長。


HP社交企業服務把社交媒體渠道融入機構現有的聯絡中心渠道,提供全面的顧客資訊。透過整合社交媒體策略、過程、資訊、分析、技術及高效能的聯絡中心團隊,機構能夠迅速推出迎合客戶需要的新產品及服務,以建立穩固的競爭優勢。

Frost & Sullivan首席聯絡中心分析員Joe Outlaw表示:「領先的公司,特別是企業對消費者 (business-to-consumer)的行業,均承認利用消費者對消費者(customer-to-customer)的溝通及參與這些社交討論的重要性。憑藉強勁的分析能力及豐富的CRM經驗,HP已創立獨一無二的社交CRM服務。該服務為公司提供整套工具及方法,能夠根據策略迅速建立,以及進行無縫擴闊及深化社交CRM計劃。」

作為HP Customer Engagement Management的一部份,HP社交企業服務提供兩種服務模式:HP Agent Services在社交媒體渠道連繫顧客;HP Social Media Analysis探勘社交網絡,以發掘顧客資訊與分析。主要功能包括:

  • 聆聽服務 – 在社交媒體渠道中監察客戶的品牌或產品,以識別新的連繫機會。
  • 分析服務 – 利用各種分析工具,深入了解客戶、競爭對手及行業趨勢,以便修訂公司的社交媒體策略。
  • 轉駁服務 – 指引連繫機會至機構內部持分者,如顧客服務、市場推廣、營銷及產品開發等部門,從而迅速採取行動。
  • 連繫服務 – 利用分析所得的洞察力,迅速回應顧客在社交媒體渠道的查詢及意見。
  • 匯報服務 – 提供每日概覽、每週總結及每月報告,列明有關洞察力、分析及機會,以衡量計劃的成效。

HP Agent Services與HP Social Media Analysis兩者結合,可讓客戶緊貼社交媒體及分析技術的步伐,從而更有效地管理與顧客的關係。


HP香港企業服務部總經理David Fergusson表示:「社交媒體已改寫了公司與顧客的互動關係,因此必須把它融入機構的聯絡中心。透過分析工具,HP社交企業服務把客戶關係提升至全新層面。機構可輕易利用社交網絡連繫顧客,讓顧客和機構同樣從這些互動接觸中獲益。」

HP社交企業服務能按客戶需要,利用其他HP工具,如HP Social Intelligence Solution及來自HP Labs的專利資產。

售價及推出日期

HP社交企業服務現於全球提供。HP Agent Services的售價因應客戶的需要而有所不同。Social Media Analysis Services的售價按預訂收費(subscription based)及視乎所選的服務量而定。

查詢更多資訊,請瀏覽www.hp.com/enterprise/crm


HP主要的客戶活動 – HP Discover – 將於6月4日至7日在美國拉斯維加斯舉行。

HP簡介

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