調查顯示:客戶忠誠及保留計劃過份強調顧客的花費

而忽略培育發展品牌擁護群

只有24%的公司評定客戶忠誠和保留的工作是非常有效的


業務分析和整合營銷管理的領先者SAS和忠誠營銷協會Loyal 360共同推出一項名為「建立客戶忠誠和保留顧客面臨的挑戰:新的戰略需知」的新調查發現雖然各大公司越來越重視客戶忠誠和保留計劃,但只有24%的人認為成果非常有效。

這份調查訪問了超過150名來自B2B(企業對企業) 和B2C(企業對消費者),專責客戶忠誠和保留的管理人員,探討目前客戶忠誠計劃的趨勢。調查內容包括探索企業如何面對舜息萬變的市場及客戶動態,從而找出有效確保客戶忠誠和保留的關鍵。

三分之二受訪者表示公司已有一個專責管理客戶忠誠和保留的部門,另外13%的受訪者表示公司將會添加此部門。但是,不到四分之一的受訪者認為其顧客忠誠和保留計劃非常有效,而只有約44%的認為他們的計劃是輕微有效。


調查數據也許可以解釋結果並不理想的原因,舉例說,客戶忠誠和保留計劃首要目的是要客戶增加消費(47%),而排在第二位的減少客戶流失和第三位的培養客戶變成品牌推廣群眾則被遠遠的拋離。然後事實上,從最近CMO Council發表的一份報告表示超過一半已參與忠誠計劃的顧客正考慮離開,而且感覺被垃圾郵件和不相關的推廣信息轟炸。其實B2C(企業對消費者)的公司是否錯誤地視增加客戶消費為優先考慮,而忽視保留客戶和建立品牌推廣?

Loyalty 360的行政總裁Mark Johnson表示:「客戶忠誠不再單單是計劃本身,而應集中在顧客行為上,從而達致最終的目的;只有懂得透過客戶忠誠計劃來改變顧客的觀感和行為的品牌,才能夠發展品牌擁戴者,他們正正是穩定品牌財政收入的來源,同時也是成功客戶忠誠計劃的目標。」

事實上,有效的客戶保留和忠誠策略並等同不惜一切代價地保留客戶。只有一半的受訪者指出他們擁有一個正式的客戶周期或顧客聲音計劃。其中有最大比例(40%),那些有界定客戶周期的受訪者表示周期於購物後才開始。因此,這些企業正正錯失了一個在採購周期前播種的機會,因為那時候客戶還正在考慮不同的選擇。

SAS的全球客戶精析總監Wilson Raj表示:「那些懂如何規劃客戶周期,並相應地與客戶忠誠和保留計劃結併的企業通常傾向獲得更大的成功。事實上企業還有很多機會可以將客戶忠誠數據和其他顧客資料整合,從而在建立品牌推廣群時可以採取更全面的方法。」


社交媒體着重傾聽和回應

雖然電子郵件仍然是主要聆聽(84%)和回應(88%)顧客的渠道,近來社交媒體成為了第二常見的回應客戶方法。而傳統的客服服務中心雖仍然存在和運作良好,但已經不再是顧客的重要溝通渠道。

客戶忠誠度數據不集成

只有36%的受訪者表示他們在結合顧客忠誠和其他客戶數據達到中等或高的水平。更少的受訪者(30%)指出利用客戶數據融入客戶忠誠活動有中至高的用量。結果顯示了許多客戶忠誠計劃完全脫離了整體的客戶體驗和周期。如果沒有一個對顧客多方位全面的了解來引導忠誠計劃的方向,不難理解為什麼那麼多的計劃並不這麼奏效,同時亦反映了為什麼這麼多品牌的會員不認為該會籍有多大的價值。

這項網上調查是從2011年11至12月對來自不同行業的客戶忠誠和保留管理人員進行的。


備註:

關於Loyalty 360

Loyalty 360是一間公正、以市場為導向、客戶聲音的情報中心和智囊團。Loyalty 360致力地將客戶忠誠的放在前列並以作為一個重要的營銷策略。作為一個走在研究尖端,有最佳做法和交流機會的機構,Loyalty 360為成員提供他們所需要的專家見解和指導去理解客戶忠誠和發展計劃,可以有效地與他們的客戶和員工互動,並與他們建立更緊密的關係。
http://www.loyalty360.org

SAS簡介


SAS是全球領先的商業分析軟件與服務供應商,也是商業智能市場中最大獨立廠商。透過包含在一個整合框架中的眾多創新解決方案,SAS協助全球超過55,000家用戶可以在更短時間作出更完善的決策,從而提升表現,創優增值。自1976年以來,SAS一直為全球客戶提供 THE POWER TO KNOW®。





Arlo Pro 網絡攝錄鏡頭 - 防水、內置電池、無線
詳情請點擊:http://www.anlander.com


此文章首發於 TechRitual;標題:調查顯示:客戶忠誠及保留計劃過份強調顧客的花費而忽略培育發展品牌擁護群;內容贊助:NETGEAR orbi,Mesh WiFi 子母機設計打通村屋