Experian發現本港市務從業員與消費者的觀點南轅北轍

研究數據顯示市務從業員認為自己已採取正確方法,但消費者洞見反映實況存在差距


香港,2012 年 5 月 3 日,全球資訊服務公司 Experian 發表最新調查結果,顯示香港市務從業員的觀點與本港一般消費者的親身體驗存在重大差距。報告顯示64%市務從業員相信其針對性宣傳活動所採用的顧客細分策略「行之有效」。然而,47%消費者表示非針對性的通訊令他們停止接觸四個或更多品牌。

52%受訪市務從業員認為,越來越難把他們的訊息在競爭激烈的市場傳達至合適受眾。研究結果亦顯示,旅遊和休閒業界的市務從業員發現自己的訊息最難傳達到受眾耳中(75%),而金融服務和互聯網數碼業界在這方面遇到困難的比率則較少(48%)。

為克服這項挑戰,85%市務從業員已採用了顧客細分策略。此外,77%受訪者表示他們會更謹慎選擇接觸顧客的渠道。雖然市務從業員已採用各種手法把合適的訊息傳達至受眾,但他們或許未有在所有市務推廣範疇內全面採用這個策略性細分,尤其是社交媒體等渠道。


喜愛的渠道:數碼vs 印刷

市務從業員相信公司網站是客戶查詢品牌或產品資訊的最重要資料來源。每十位市務從業員當中,有七位(71%)把公司網站評為三大最重要來源之一。第二和第三大最重要資料來源分別是搜尋引擎(63%)和社交媒體(56%)。

整體來說,香港消費者認同公司網站是最可信的資料來源(78%),搜尋引擎(62%)和社交媒體(61%)緊隨其後。然而,市務從業員和消費者對印刷媒體的觀點卻大相徑庭。消費者認為印刷媒體是第二最重要的渠道(68%),但市務從業員視之為獲取資訊的最不重要方式之一(39%)。

投資回報最高的渠道

本港每十位市務從業員之中,便有八位認為社交媒體市務推廣活動(85%)和網上廣告(81%)能夠「十分有效」或「有效」地獲取最佳的投資回報,因此這兩個渠道將會在未來十二個月繼續成為主力投資的地方。

雖然市務從業員把焦點放在數碼渠道,但75%受訪者表示他們以往曾經投資於新的網上數碼推廣方式,而未能獲得預期的投資回報。政府(81%)和科技公司(80%)遇到此情況的比率最高。綜合所有行業的情況,新渠道失敗的主要原因是「對該渠道了解不足」(30%)。


Experian 亞太區市場服務董事總經理John Merakovsky指出:「多渠道市務推廣方式並非萬用的方案。市務從業員應該思考其跨渠道策略,以及如何打開和刺激對話以維繫消費者,鼓勵他們由瀏覽變為光顧。在策略和投資方面,社交媒體和網上渠道最能夠吸引市務從業員的注意,然而,我們同時亦需要準確而全面的消費者數據,才能確保努力獲得成果,推出成功的推廣活動。」

未來的投資領域

在未來12個月,65%市務從業員計劃增加在社交媒體宣傳方面的投資。緊隨其後的是網上廣告(49%)、流動應用程式(46%)和宣傳活動(44%)。雖然數碼渠道越來越受重視,但仍然有41%市務從業員計劃增加在印刷媒體廣告方面的投資。35%受訪者亦計劃增加在電視和電台方面的廣告投資。

Merakovsky總結:「市務從業員正努力確保受眾可以獲取其訊息,但研究結果反映他們仍有很大改善空間。市務從業員須要進一步了解消費者希望如何及何時通過各渠道與他們接觸,尤其是社交媒體。市務從業員在來年要把握機會,令其顧客細分策略更為完善,為不同消費者創造更多度身訂造的傳統和社交推廣活動。」

~完~


編輯注:

Experian Marketing Services發表了一份內容深入的白皮書<多渠道市場推廣的未來>,是次調查就是其中一部份。如欲獲取白皮書副本,請聯絡[email protected]


是次獨立調查由Experian Marketing Services委託進行,受訪者包括300位來自零售、金融服務、政府、科技、數碼和旅遊的香港市務專業人員,以及1,046位不同背景的消費者,研究結果彙編為一份探討消費者市場推廣現況的業界白皮書。

是次獨立調查揭露了市務從業員與消費者的利益是否一致,展示了香港市務從業員於那些地方投放了金錢,以及他們最重視哪個溝通渠道。從消費者的觀點來看,這份報告展露了本港大眾如何有效地回應及參與市務推廣行動。

關於 Experian 市場營銷服務

Experian 市場營銷服務為全球多個地區提供頂級數據、分析及平台,專注協助市務人 員透過電郵、數碼廣告、客戶數據管理、洞察客戶及競爭對手、數據豐富化及名單租 借、建模和分析、以及策略諮詢更有效地瞄準及接觸其最佳客戶。Experian 市場營銷 服務透過這些功能讓機構提升品牌宣傳、建立可量度的投資回報及顯著改善其客戶的 生命週期價值。

關於 Experian

Experian是領導全球的資訊服務供應商,為逾80個國家的客戶提供數據及分析服務,協助企業客戶管理借貸風險和避免財務欺詐損失,以及制訂針對性的市場營銷策略和優化決策制訂過程。此外,Experian 幫助個人客戶管理信用報告及信用評分,防止偽造身份文件。


Experian 在倫敦證券交易所(London Stock Exchange,EXPN)上市,是 FTSE-100 指數的成份股之一。截至2011年3月31日,公司年銷售額為42億美元。Experian 在全球41個國家僱用約15,000人,總部位於愛爾蘭首都都柏林,營運總部分別設於英國諾定咸、美國加州哥斯達美薩和巴西聖保羅。

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