NICE推出分析驅動型實時客戶互動管理產品


這基於NICE獨特實時功能的綜合產品,其功能因新近收購FizzbackMerced公司而得到加強。採用該款產品後,企業可以對正在發生的客戶互動交流進行引導,並對互動交流週期的每一個階段產生影響,創造優異的業務價值。

以色列,2012515電,NICE(納斯達克代碼:NICE今天宣佈推出了綜合性客戶互動交流管理產品。該款產品的集成功能因新近收購Fizzback和Merced公司而得到加強,是現有產品的升級版。該產品專注於對正在發生的客戶互動交流進行引導,以獨特方法對互動交流生命週期的每一個階段產生影響,幫助機構為即將發生的互動交流做好準備,並推動互動交流發生後的持續改進。

該款綜合產品將實時分析和指導解決方案與全套客戶語音(VoC)和領先的人力優化(WFO)解決方案進行集成,提升客戶體驗,提高運營效率,增加收入並改善合規情況。

憑藉其實時功能,該款產品旨在幫助企業從發生在各個接觸點的客戶互動交流中挖掘最大價值,接觸點包括呼叫中心、網絡、移動、後台、分支機搆和零售店。利用NICE在全球部署數十個SaaS的經驗,NICE客戶可以在其機構內或作為服務部署該解決方案。


Gartner公司調研總監Jim Davies:“為滿足當今客戶的要求,機構需要展現跨渠道的全面客戶視圖,並能夠充分利用所發生的互動交流信息。將VoC和客服表現啟示進行結合的功能以及所有面向客戶的客服可以實時利用這些信息的功能,是機構得以提供差異化服務的關鍵所在。”

在互動交流期間實施影響

融合分析、決策、指導和處理自動化等功能的NICE解決方案,利用實時功能,對正在發生的互動交流進行引導。企業可以實時分析互動交流,並根據對互動交流內容的理解、客戶智能、客服表現數據以及來自企業系統的其它數據(有些數據在互動交流發生之前就已存在)進行決策。因此,該解決方案有助於確保採取下一個最佳行動,並以最有效的方式執行行動。

企業從中獲得的一個好處是,其可以發現呼入電話中的銷售機會並採取行動,進而增加銷售收入。使用實時分析,瞭解電話內容,並以最佳實踐指導客服代表提供優異服務,通過將客服代表的銷售技巧和客戶的特別興趣與正確的回答相匹配,幫助客服代表實現從服務到銷售的轉變。


為互動交流做好準備

NICE解決方案幫助企業優化客服配置,使客服能夠正確處理每一個互動交流。首先要根據從以往互動交流中收集的VoC分析數據,對每位客服的表現有一個全面而真實的瞭解。憑藉此瞭解結果,可以更加有效地施行為每一位客服量身定制的指導和培訓方案。排班表可以自動生成,並將預計互動交流量、客服技能和客服表現納入考量。

今後互動交流的持續改進

互動交流一結束,NICE便通過直接回饋解決方案,立即收集客戶語音,並與從互動交流中收集的數據進行合併。該數據就像催化劑一樣用於採取即時糾正措施,並在整個企業範圍內推動持續改進,以便在以後的互動交流中獲得更好表現。隨後對這些交流進行封閉式評估驗證,確保行動的有效性。

“互動交流是客戶服務的決定性時刻,我們的升級產品就是為了那個時刻而創建,以此影響互動生命週期的每一個階段。”NICE企業集團總裁 Udi Ziv說。“我們的解決方案為幫助機構實時引導客戶互動而設計。該獨特方法的傑出之處在于能夠利用大數據,並在客戶滿意度、運營效率、合規和收入等關鍵業務推動方面為企業挖掘最大價值。”


關於NICE

NICE Systems(NASDAQ: NICE)是提供基於意圖的業務解決方案全球領先服務商,獲取並分析互動交流,瞭解真實意圖,挖掘和利用洞察力以產生即時影響。NICE解決方案依託於跨渠道和多傳感器分析,幫助機構提升業務績效,提高運營效率,防止金融犯罪,確保合規並加強安全防範措施。NICE在全球150多個國家服務於25,000多家各類規模、各個行業的企業與安防客戶,其中包括《財富》全球100強中的80多家企業。www.nice.com




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