NICE全球消費者調查報告顯示,隨著消費者互動交流

活動因接觸渠道的增多而增多,

滿足客戶需求所承受的挑戰進一步加大

儘管消費者對金融服務業、保險業、醫療保健業、電信業和旅遊業聯絡渠道的使用喜好
各不相同,一個普遍趨勢是:聯絡中心仍需要與顧客進行更為複雜的互動交流



【以色列賴阿南納2012619電】NICE(納斯達克代碼:NICE今日宣佈,“NICE 2012年消費者渠道喜好調查”結果已在網上公佈。調查證實,消費者比以往任何時候都更加強勢,因為他們經常與企業溝通並使用多種渠道。消費者表示,他們平均使用六種渠道聯繫服務提供商,其中86%的消費者還指出,他們現在通過各種渠道與企業的溝通頻率普遍增加,或至少保持不變。

互聯網仍是最流行、最龐大的自我服務渠道,而智能手機應用程序和社交網絡則受到了40%以上被調查者的歡迎,這些人指出,他們使用這些渠道的次數越來越多。

將近一半的被調查者指出,如果無法在公司網站完成任務,他們就會求助聯絡中心解決問題。這通常是因為被調查者發現網上自我服務渠道很難完成複雜的任務。由於自我服務渠道更常用於完成較簡單的任務,聯絡中心繼而上升到“二級”地位,以處理更高層次的服務請求。


客戶的期望值很高,40%的被調查者希望客服代表在談話開始前就已瞭解他們的感受,從而快速成功地解決問題。

這一趨勢強化了聯絡中心機構即時理解並引導客戶進行互動交流的重要性。要達成這一目的,就必須為與客戶當面溝通的員工提供互動交流的背景情況,比如客戶的最近活動,使用了哪些渠道,實時分析客戶之聲(Voice of the Customer (VoC)),再利用從中獲得的啟示並配合員工自身表現找出下一步最佳行動方案並用最高效的方式加以實施。

NICE首席市場營銷官 Benny Einhorn說:“客戶很強勢,他們使用的渠道更多,也更頻繁,這實際上給各項業務在進行數據統計時帶來了巨大挑戰和機遇。為了挖掘這些互動交流的最大價值,各機構需要通過隨時引導互動交流來把握關鍵時刻(Own the Decisive Moment™)。若能在無數次的互動交流中,在與客戶接觸的整個過程中持續不斷地衝擊這一時刻,服務機構將不僅能在與客戶互動交流的浪潮中倖存下來,更會蒸蒸日上。”

這份調查於2011年11月進行,調查對象是居住在美國、英國和澳大利亞大城市、年齡在18至65歲之間的約2000位居民。調查問題涉及渠道喜好,聯絡機構按金融服務業、電信業、餐飲旅遊業、保險業以及醫療保健業劃分。


其它關鍵調查結果如下:

  • 在金融服務業中,只有50%的客戶表示對與電話代表的互動交流感到滿意。然而,其它行業的被調查者們卻表達了更高的滿意度——他們當中有81%的人對電話代表渠道表示滿意。
  • 互動交流渠道的使用頻率不斷增大,尤其是在餐飲旅遊業和保險業。醫療保健業在多渠道服務方面落在後面,許多先進渠道(例如:社交網絡和智能手機應用程序)仍不普及。醫療保健業的顧客青睞使用人工服務中心(85%)。
  • 智能手機應用程序和短信服務的使用頻率正在上升(34%),其中金融服務業(46%)和旅遊業(38%)的增長速度最快。金融服務業的顧客要成功得多(52%),他們對智能手機應用程序的滿意度要比其它行業的使用者更高(34%的人成功使用了該渠道)。
  • 交互式語音應答系統的作用仍不明朗;調查結果顯示,該渠道缺少互動交流,並對顧客的滿意度和忠誠度產生巨大的消極影響。使用交互式語音應答系統的最大動力之一就是為了接通知道顧客通過交互式語音應答過程等待與其通話的人工服務或者使用回電服務。不管是哪個行業,大約60%的被調查者表示,他們會設法跳過交互式語音應答系統,直接接通人工服務。

概括說明本次調查要點的白皮書可在以下網址下載:

http://www.nice.com/summit/2012_Consumer_Channel_Preference_Survey/.

NICE的企業產品以針對性的解決方案幫助機構影響與每一位顧客的互動交流,以達到增強客戶體驗,增加服務銷售收益,提高運營效率並遵守政策法規的目的。依託於實時跨渠道分析法,包括語音分析、文本分析、反饋分析、網絡及社交媒體分析,連同實時決策和引導,NICE企業解決方案正應用於各種規模的聯絡中心、分支網絡、零售商店、交易大廳以及後臺操作部門。

關於NICE


NICE Systems(NASDAQ: NICE) 是提供基於意圖的業務解決方案全球領先服務商,獲取並分析互動交流,瞭解真實意圖,

挖掘和利用洞察力以產生即時影響。NICE解決方案依託於跨渠道和多傳感器分析,幫助機構提升業務績效,提高運營效率,防止金融犯罪,確保合規並加強安全防範措施。NICE在全球150多個國家服務於25,000多家各類規模、各個行業的企業與安防客戶,其中包括《財富》全球100強中的80多家企業。www.nice.com


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