甲骨文推出Oracle RightNow CX Cloud Service 201211月版

新版本整合了Oracle RightNow Chat Cloud Service
Oracle Engagement Engine Cloud Service,進一步提升主動式服務


香港,20121219——

  • Oracle RightNow CX Cloud Service 2012年11月版的推出,標誌著甲骨文公司於2012年開發工作的完美成果,也表明該公司在相關收購後信守承諾,繼續改進Oracle RightNow產品及服務。
  • 新版本提供許多關鍵功能,以協助企業改善客戶體驗,從而吸納並留住更多客戶,同時降低總持有成本。
  • Oracle RightNow CX Cloud Service是Oracle Cloud的組成部分,現已整合了Oracle RightNow Chat Cloud Service和Oracle Engagement Engine Cloud Service,有助企業在適當的時間,透過合適的渠道,憑智能主動與客戶保持密切聯繫。
  • 「聊天」解決方案已經成為跨渠道客戶體驗策略的重要組成部分。根據Forrester Research的研究,從2009年到2011年,聊天解決方案的採用率從19%顯著上升至37%。同時,在所有客戶服務渠道中,聊天解決方案獲得最高的滿意度,達到62%。 (註)
  • 甲骨文在整個2012年中都投放了大量資源發展Oracle RightNow Chat Cloud Service,以協助企業提升客戶體驗。Oracle RightNow Chat Cloud Service在原有的共同瀏覽、流動聊天,以及與聯絡中心的跨渠道知識融會等功能之外,又增加了按規則執行的參與功能。所有這些功能都是透過雲提供,Oracle RightNow Chat Cloud Service亦因此能鶴立雞群,成為領先業界的聊天解決方案。
  • Oracle Cloud提供廣泛的軟件即服務 (SaaS) 應用,包括基於Oracle RightNow CX Cloud Service的Oracle Customer Service與Support Cloud Service。

新增功能

  • Oracle RightNow Chat Cloud Service的關鍵功能及其他跨渠道效能包括:
    • 聊天業務規則 (Chat Business Rules) 功能具有70多條內置規則,利用Oracle Engagement Engine協助企業獲取豐富的訪客數據,呼籲企業採取或實際觸發複雜的行動。聊天業務規則可以根據客戶的行為、個人檔案和營運資訊,精細控制何時透過聊天渠道與客戶聯繫。
    • 點擊即通話 (Click-to-Call) 功能使客戶瀏覽網頁時,可以選擇透過電話與當值客戶服務代表聯繫。
    • 聊天可用性控制 (Chat Availability Controls) 使企業可實時因應客戶服務代表的忙閒情況及等待時限,調節由聊天渠道處理的通訊量。這一高效管理渠道的能力,可確保企業能憑借聊天渠道為客戶提供更佳的體驗。
    • 前瞻與日常營運聊天渠道分析 (Strategic and Operational Chat Channel Analytics) 利用預設的報告和專門報告,協助企業更深入瞭解渠道及客戶服務代表的效率、利用率和實效。嶄新的聊天渠道分析能提供慎密的衡量指標,全面透視數據狀況。
    • 背景服務更新 (Background Service Updates) 提升了Oracle RightNow Chat Cloud Service在服務更新期間的高可用性指標,為透過聊天渠道進行的銷售和客戶服務樹立了領導業界的標準。
    • 其他功能還包括
      • 更強勁的網頁開發人員工具,使自助服務用戶介面設計事半功倍;
      • 更佳的行政管理功能有助加強用戶環節管理;
      • 更有效的跨渠道社群協作;
      • 增強了的延展性部件和企業聯合管理功能;
      • 更便捷的內容管理和分析功能。

引言


  • 甲骨文公司產品部集團副總裁David Vap表示:「企業現在可以利用最新版的Oracle RightNow CX Cloud Service,將與客戶的聯繫提升到一個全新境界,進而增強客戶關係,使業務更上層樓。它們可憑藉與客戶建立更主動、更貼心的聯繫,增加產品售出的機會,並縮短解決服務問題的時間。我們最新的資源投放,使Oracle RightNow Chat Cloud Service的功能無與倫比。」


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商標

甲骨文 (Oracle) 及JAVA是甲骨文公司及 (或) 所屬公司的註冊商標,其他名稱可能屬於其個別公司所擁有之商標。

註: 數據來自Forrester Research於2012年1月23日發表,由Diane Clarkson撰寫的Understanding Customer Service Satisfaction To Inform Your 2012 eBusiness Strategy

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