Y世代棄用傳統電話作為主要溝通渠道

在亞太區,僅提供話音服務的聯絡中心佔整體數目
從一年前的73%下降至63.1%



根據領先環球資訊科技服務及解決方案供應商達科 (Dimension Data) 最新公布的「二零一三至二零一四年度環球聯絡中心基準研究報告」(Global Contact Centre Benchmarking Report) 顯示,對在一九八零年至二零零零年出生的Y世代而言,電話通話緊隨電子訊息及社交媒體應用程式,與智能手機應用並列常用溝通渠道第四位。至於在一九六一年至一九七九年出生的X世代,他們對電話、訊息和社交媒體的喜好程度亦逐漸拉近。

達科早前訪問了八百一十七家來自亞太區、澳洲、中東及非洲、美洲和歐洲七十九個國家的企業,研究對象涵蓋十一個行業。隨著聯絡中心擔當的業務角色愈趨重要,若企業希望維持現有客戶及與未來客戶促進交流,就必須顧及這些客戶的真正需要。

達科環球基準主管Andrew McNair指出,縱使在一九四四年之前出生的沉默世代以及在一九四五年至一九六零年誕生的嬰兒潮人士,均最常用電話與聯絡中心溝通 (比率分別為53%和58%) 。然而,僅提供話音服務的聯絡中心日漸式微,比率從一年前的73%下降至63.1%。由此可見,市場對於能夠處理新興非話音溝通渠道的多技能電話代理商需求殷切。


他表示:「Y世代是繼嬰兒潮世代後人口最多的群組,他們要求高、嗜交際、重聯繫,且不在意使用哪種溝通渠道。因此,渠道之談對他們來說是毫無意義。這個群組以目標為本,並會利用各種電子裝置把事情做好。此外,有接近三分之一受訪企業沒有以年齡分析客戶對溝通渠道的喜好,這結果叫人大感意外。年齡因素雖不是分析潛在客戶行為的唯一指標,但絕對能夠揭露哪些渠道應被企業加以利用和投資,其重要性實在不容少覷。事實上,有不少企業可能因忽視年齡因素,以致無法有效測度或評估客戶行為。」

McNair並強調,現今國際市場增長放緩,加上行業競爭趨向全球化,要贏得客戶的歡心、信任及始終如一的忠誠度,唯一方法是提供有價值的產品與服務。企業應先了解客戶的需要,繼而設計出切合他們個人要求的服務。

亞太區統計結果

年齡組別

電話

電子訊息 (如電郵、短訊) 社交媒體 流動應用程式 信件 不詳
在1944年之前出生的

沉默世代

53% 11% 3% 2% 11% 35%
在1945年至1960年出生的嬰兒潮世代 58% 24% 7% 3% 12% 27%
在1961年至1979年出生的X世代 54% 41% 21% 18% 18% 24%
在1980年至2000年

出生的Y世代

38% 49% 46% 38% 8% 22%

有關報告還揭示了另一值得關注的地方,就是只有少數企業了解客戶對旗下聯絡中心自助服務的反應。有不少受訪者從不收集客戶的意見以供參考,流動應用程式及網上聊天室兩種渠道在這方面的比率分別是66.3%和65.3%。


Andrew McNair補充道:「現今聯絡中心僅以自助服務形式與客戶互動,往往未能加強與客戶的聯繫。企業必須提供全方位渠道 (omnichannel) 客戶體驗,取代電話甚至是電郵這些『見招拆招』服務模式。否則,傳統聯絡中心將失去存在價值。」

全方位溝通渠道環境讓客戶能夠利用多種裝置,從一個渠道輕鬆遷移至另一渠道,例如傳統手機、智能手機,以至平板電腦和電視。各渠道互相連接,企業與客戶之間的交流及服務運作便可從一個渠道開始,延續至另一個。簡單來說,客戶期望能夠使用多個渠道,而毋須重覆任何細節或運作流程,藉以達致真正無縫互聯的體驗。

Y世代的消費者享受這種無縫互聯體驗,且輕易使用多個渠道,惟Andrew McNair警告指:「企業若無法與Y世代保持緊密的聯繫而讓他們感到失望,恐怕很快就嚐到客戶流失並轉投其競爭對手的苦果。因此,依靠聯絡中心獲利的企業打造出全方位溝通渠道環境實在是勢在必行。」

至於舊式電話這種傳統溝通渠道的前景,Andrew McNair表示,以電話服務為主的聯絡中心有可能失去壟斷地位。可是,相關的技術、培訓和運作流程將繼續成為支援其他渠道的關鍵元素。他預料,企業為了在市場上脫穎而出,將從多渠道服務轉而為客戶提供全方位溝通渠道。

「二零一三至二零一四年度環球聯絡中心基準研究報告」的其他重點包括:


  • 聯絡中心日後需要引入新資源。與此同時,有不少前線員工將追不上繁複的運作模式,以及沒有為新渠道所需的技術準備就緒,因而未能滿足客戶的期望,最終離職
  • 在二零一四年,環球聯絡中心經理和消費者將對網上聊天室這一溝通渠道寄予厚望。企業更將之視為理想的混合解決方案,有效縮窄聯絡中心內電話與電郵使用率的差距
  • 企業面臨前所未有的技術挑戰,而且聯絡中心的發展亦瞬息萬變。雲解決方案有助企業扭轉逆勢,並帶來更多IT方案設計的選擇。

如欲閱覽「二零一三至二零一四年度環球聯絡中心基準研究報告」摘要,請登入:http://www.dimensiondata.com/Global/Downloadable%20Documents/2013_14_benchmarking%20summary%20report.pdf

「環球聯絡中心基準研究報告」簡介

「環球聯絡中心基準研究報告」推出十六年以來一直被廣泛公認為同類型最具權威、有用且完善的研究報告。它以四百多個效能指標為考量,為企業經理提供一系列針對資源與培訓、效能指標、技術解決方案、多渠道服務功能和發展計畫的最佳業務流程標準、業務影響分析,以及基準建議。該報告由達科進行研究及發布,更在網上進行基準比較,獲全球三十二家舉足輕重的業界組織和協會支持。詳細內容請參閱:www.dimensiondata.com/microsites/ccbenchmarking

達科簡介


達科 (Dimension Data) 成立於一九八三年,為領先環球資訊科技服務及解決方案供應商,憑藉其技術方面的專業知識、環球性服務供應能力及企業家精神,助客戶加速實現其商業雄心。達科為NTT集團成員之一。

達科於亞太區內十三個主要市場設有六十多家辦事處,致力協助商業機構客戶規劃、建設、支援、託管、改善及創新資訊通訊科技基建系統。達科融合其在網絡、資訊保安、數據中心方案、微軟方案及聯絡中心技術方面的專業知識,以及在顧問、整合、培訓及託管式服務上的豐富經驗,為客戶創造價值。如欲獲取更多資訊,請瀏覽公司網頁:www.dimensiondata.com

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