甲骨文推出最新版本Oracle Service Cloud

加強客戶互聯互動 優化客戶服務體驗



香港,201529 —— 隨著企業日益渴望加強客戶體驗,客戶服務團隊需要更加關注如何吸引和留住客戶,並給予員工所需支援,讓他們能夠快速應對變化,滿足客戶的需要及期望。甲骨文最新版本的服務雲端解決方案Oracle Service Cloud,有助企業克服上述挑戰,並為它們提供所需工具,讓客戶服務人員更加瞭解客戶需要,並迅速解決問題,打造卓越的客戶體驗。

最新版本的Oracle Service Cloud提供以下主要功能:

  • 為了實現協助企業提供卓越客戶體驗的承諾,甲骨文將Oracle Service Cloud的主要功能升級,當中包括基於技能來選取路徑、訪客瀏覽記錄和強化的社交監控。升級版憑著協同、共同瀏覽和政策自動化等功能,令客戶服務人員更能洞察客戶體驗之旅,迅速解決問題。
  • 由於甲骨文併購了LiveLOOK,所以新版本的Oracle Service Cloud得以整合Oracle協同瀏覽功能。
  • Oracle Service Cloud整合了網絡、社交和客戶聯絡中心的體驗,提供貫徹一致的跨渠道服務解決方案,協助企業提高銷售量和採用量,建立互信,鞏固關係,並減少成本開支。
  • Oracle Service Cloud作為甲骨文客戶體驗雲端Oracle Customer Experience Cloud應用方案的一部分,能夠與甲骨文的市場營銷雲端產品Oracle Marketing Cloud、銷售雲端產品Oracle Sales Cloud、社交雲端產品Oracle Social Cloud及商貿雲端產品Oracle Commerce 輕鬆整合,360度全方位監控客戶體驗之旅。

協助企業加深瞭解客戶體驗


Oracle Service Cloud憑著下列功能,有助企業瞭解客戶體驗。

  • 基於技能來選取路徑:能夠將客戶的具體查詢配對最合適的客戶服務人員,可讓企業基於客戶價值或其他特點,提供不同服務,更快回應客戶查詢並提高整體效率。
  • 訪客瀏覽記錄:當客戶從自助服務升級至輔助服務時,這項功能便可授權客戶服務人員搜尋到訪客最新近瀏覽的網頁,及時掌握客戶需求並作出相應行動。通過縮短處理客戶需求的平均時間,不僅能夠提高客戶滿意程度,亦能節省成本開支。
  • Oracle Social Cloud廣泛的社交監控和強大的分析功能,有助企業知道應於何時與不受其控制的社交網絡中的客戶互動。Oracle Social Cloud能將社交媒體上的帖文,緊密無間地提交至Oracle Service Cloud,當中的一套服務參與工具能夠提供相應回饋,並將客戶其後所作回覆自動與原帖文配對,促使Oracle Service Cloud作出相應行動。這樣便能及早洞悉趨勢、提高客戶滿意度並消除不必要的跨部門交涉。

提高服務協同並迅速作出回應

Oracle Service Cloud憑著下列多項特性,有效提高服務協同,並迅速作出回應行動。

  • 協同瀏覽:新版本的Oracle Service Cloud更加緊密整合Oracle Co-browse功能,可讓客戶即時與客戶服務人員分享瀏覽畫面而無須下載,提高首次接觸客戶便能解決問題的百分率,並實現快速語音和聊天互動。
  • 服務協同:全面整合的功能透過對話和文檔共用,可讓客戶服務人員更妥善運用專業知識,並直接經由客戶服務人員控制台或流動通訊設備,更快速完善地處理問題。
  • 政策自動化:對於經常改變流程的企業,雲端環境下的政策自動化功能可以同時為客戶服務人員和客戶提供動態訪談,迅速確定許可權。新版本的Oracle Service Cloud不僅增強了訪談體驗,亦提高了建模效率,例如協同建模和行業的樣本項目,加快實施。

Oracle Service Cloud產品管理副總裁Stephen Fioretti表示:「我們致力協助客戶服務機構提高服務效率與成效,以吸引並留住客戶。憑著最新版本的Oracle Service Cloud,我們將可協助客戶加快創新步伐。這些嶄新功能和特性將實現更佳的服務協同、更優化的需求解決能力,並提高客戶服務人員的效率,協助企業更加瞭解客戶,提升客戶體驗。 」


其他資訊

關於甲骨文

甲骨文公司 (NYSE: ORCL) 整合設計的硬件和軟件系統,高效運行於雲端運算環境和企業的數據中心,盡展極致效能。查閱甲骨文業務詳情,請登入甲骨文網頁oracle.com。

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