CA Technologies 研究發現品牌可在6秒內失去用戶歡心

應用程式瑕疵有機會令企業損失達兩成七客戶



2015年3月5日,香港 –CA Technologies委託進行的最新全球調查顯示,流動和桌面應用程式已經成為品牌爭奪用戶歡心的新戰場。在今天這個軟件主導的世界,用戶更了解自己對應用程式的期望。無法交付良好用戶體驗的企業,確實面臨損失四分之一客戶的風險。

這項名為「軟件:品牌忠誠度的新戰場」的研究報告,調查了18個國家的6,770位消費者和809位決策者,揭示兩個群體分別認為哪些因素會影響用戶體驗,以及不同行業在這些因素上的表現。消費者認為有三個因素對用戶體驗的影響最大:

  1. 起動迅速——68%的受訪消費者表示會因為應用程式起動過慢而放棄該品牌,他們認為載入時間少於6秒以內是可以接受的-其中略超過一半的受訪者期望3秒內載入。
  2. 操作簡便——使用或購買應用程式時, 70%的受訪者消費者首要考慮應用程式可以「無困難執行任務」, 接近80%的受訪者最重視「操作簡易」。
  3. 數據保安有保證——應用程式操作體驗尚可至較差的用戶中,10%的受訪者均表示他們會因保安顧慮而永遠放棄該品牌。

CA Technologies戰略解決方案副總裁Andi Mann表示:「消費者不再認為應用程式是一件『一用無妨』的新奇產品。應用程式如今在很大程度上會影響到顧客對品牌的忠誠度。」他補充說:「全天候連線業務會產生大量相關數據,企業需要面對當前全新的現實狀況, 唯有度身訂做的服務、安全及吸引用戶的應用程式體驗方可切合當前形勢。」


研究顯示,企業決策者自認能夠為市場提供何種質素的應用程式,與消費者認為企業實際交付的應用程式質素比較,兩者出現重大分歧。準確來說,企業自視過高,認為他們的應用程式交付質素遠遠高出消費者所感受的水平:在金融領域,這個差異為15%;在資訊科技及政府管理領域為14%。

研究還揭示了應用程式是如何成為顧客和企業互動重要的交匯平台。調查顯示,49%的顧客使用應用程式理財和購物,以及超過一半的受訪者表示他們願意通過應用程式來繳稅、進行健康管理甚至為選舉投票。

Andi Mann認為:「為發掘應用經濟的增長潛力,企業和政府必須將軟件視為他們的業務本身,而非業務的一部分。」他補充說:「為達到此目標,企業需要以消費者為本:聆聽並理解他們的需求。在應用程式的開發和部署過程中需要投入如為零售店選址同一級別的精力,有賴於精確且具有預見性的分析。」

調查方法


Zogby分析進行了一項由CA Technologies委託的研究,訪問了18個國家的6770位消費者和809位業務決策者。點擊此處下載白皮書以更多了解此項調查。

關於CA Technologies

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