Surface Book 退貨率居高不下,Microsoft到底哪裏出了問題?


上周 Microsoft 剛剛反駁了 Consumer Reports 對於 Surface 系列電腦可靠性的評分「評分等級為:不推薦」,但就在這周,一份内部備忘讓局外人看到了 Microsoft 所面臨的難題。

Consumer Reports 調查了 90,000 位擁有 Surface 系列平板和筆電的用戶,有大約 25% 的人表示在使用了兩年左右時都會遇到各種各樣的問題。Paul Thurrott 拿到了這份内部備忘,其中就含有 Microsoft 對於 Consumer Reports 的回應。

這份備忘中推測 Surface Pro 4 以及 Surface Book 的高退貨率可能影響了 Consumer Reports 的調查結果。

備忘中一張圖表顯示,Surface Book 發售期的退貨率高達 17%,發售后六個月為 10%。Surface Pro 4 發售期的退貨率也有 16% 之多,但在一個月后下降到 10% 以下。與這兩個機型很不一樣的是,Surface Pro 3 在發售期的退貨率為 11%,然後迅速降到 10%一下,整個使用壽命内大概維持在 5~6%。Surface Book 的退貨率是所有 Surface 系列中最高的。

Microsoft 早在 Surface Book 和 Surface Pro 4 发布时就饱受困扰。在 2015 年 10 月时 Surface Book 就有各种问题。蓝屏和驱动损坏是很经常的事情,任务栏的 App 也時有崩潰。Microsoft 當時保證在用戶購買該設備之前會做出解釋,但是他們沒有。Microsoft 在經過四個月的漫長投訴后終於修復了這些問題。

當 Microsoft 正艱難處理 Intel 新 CPU Skylake 的功耗控制時,其他 OEM 廠商也面臨同樣的問題,但是都很快得到解決。Thurrott 報道稱,Microsoft CEO Satya Nadella 去年會見了 Lenovo 高層,想要知道他們是怎麽處理這些問題的。


「Lenovo 方面覺得很不可思議」,Thurrott 稱,「他們沒有任何問題」。原因應該是 Surface Book 的定製固件和驅動而導致的問題。如果是成熟的製造商會很快做反應,而 Microsoft 顯然還沒有跨入那個行列。

被泄露的備忘來自 Surface 總負責人 Panos Panay,還注明了公司還「馬不停碲地」修復 Surface Book 和 Surface Pro 4 的問題。「我們所做的努力反而沒有在 Consumer Reports 上得到體現」,並且暗示 Surface Book 和 Surface Pro 4 的退貨率嚴重影響了 Consumer Reports 的調查報告。

Microsoft 認爲這些 Surface 系列出現的問題在過去幾個月都得到了解決,並且能從過去 12 個月的退貨率上得到體現。如果這是事實,那麽在下次的 Consumer Reports 周年報告中我們應該能看到變化,但是在此之前 Microsoft 都處於風險控制階段。備忘還透露該公司正準備與合夥人,零售商,終端銷售以及市場部門分享「一組能夠反隱我們產品質量和用戶情緒的複雜數據」。


引用 / 原文轉貼自:theverge


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