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Jabra調查顯示企業須為與客戶進行話音溝通的員工 提供充分支援

    Jabra調查顯示企業須為與客戶進行話音溝通的員工 提供充分支援 企業無法打造合適的工作環境,致使這些員工生產力下降   香港,2016年5月17日 - 全球藍牙耳機領導品牌Jabra發表名為“The Power of Conversation”的調查報告,結果顯示企業因在文化、科技及運作流程方面受到阻礙,以致無法為員工打造高效率的工作環境,而客服員工生產力的差異可高達47%。是次調查還發現,隨著客戶服務環境日趨複雜,企業要為員工打造出可專心工作並提升效率的辦公空間方能取得成功。 對於需要與客戶進行話音溝通的員工而言,受到同事干擾、周遭噪音以及不理想的工作環境都是降低他們工作效率的原因。現今企業與客戶溝通的渠道眾多,包括公司網頁、電郵和即時通訊軟件,惟話音通話仍是最有價值的溝通方式。 縱使目前企業利用電話與客戶溝通並不頻繁,但當其他溝通方式失效時,話音通話就變得舉足輕重。對於負責與客戶直接對話的員工而言,有多達36%的受訪者表示在公司時常受到同事的干擾,另有34%認為辦公環境的噪音會使他們無法專心工作。這兩項因素的嚴重性遠高於其他導致工作效率下降的原因,例如整天進行太多通話、每通電話之間的休息時間太短等。由此可見,企業必須重新審視其企業文化以及為員工所提供的工具,從而增加員工生產力,讓他們盡展所長。 Jabra高級副總裁Holger Reisinger表示:「每家企業都會有一支團隊花費大量時間和精力與客戶進行深入通話,藉此為企業帶來重大的價值並奠定成功基礎。他們正正代表公司對外的形象,然而,有許多企業仍不太重視甚至不曾考慮如何提升這些員工的工作效率。」 是次報告針對客服人員、行政人員、交易人員及顧問這四類以電話與客戶溝通的員工進行調查及分析。由於他們的職務並不相同,故在溝通時各有不同的目標,例如客服人員必須迅速解決問題;行政人員旨在提供策略性價值;交易人員會花較多時間在談話方面;顧問則著重通話前的準備工夫。調查結果顯示,這四類員工都希望能夠在工作時提高專注力、避免受到外界干擾,以及減少因過多會議和電郵而造成的不必要交談。除了技術問題外,這些員工還會因辦公室環境不佳而難以專心工作,當中以開放式辦公室尤甚。 對行政人員而言,以任職人力資源和IT支援部門的員工為例,他們每天平均需要進行20多個複雜且講求高度專注力的通話,加上通話內容往往無法預料,致使他們承受沉重的工作壓力。可是,有約35%的受訪行政人員表示工作環境的噪音才是影響工作效率的主因。行政人員與其他三類員工一樣會自行尋找提高生產力的解決辦法,例如有逾40%的支援人員在工作時聽音樂以保持專注力。 至於客戶服務經理及顧問等交易人員,每天平均需要進行多達25個重要通話,內容不時與簽訂合約有關。不過,有35%的受訪交易人員同樣認為辦公環境的噪音對其工作效率造成極大影響。 雖然有不少企業重視客戶服務,卻忽略了卓越的服務質素是來自員工與客戶的正面互動。《時代雜誌》在2011年所發表的調查報告 (註) 顯示,儘管有80%的受訪企業認為它們提供優質的客戶服務,惟只有8%的客戶予以認同。因此,當客戶服務質素不如預期般理想時,企業更應將改善員工工作環境列作優先考慮因素。 為了改善客戶服務質素,並為與客戶進行話音溝通的員工提供專業的音質體驗,Jabra早前推出了BIZ 1500耳機麥克風,適合透過與客戶通話為公司帶來價值的員工。新產品配備消噪麥克風,以及混合Wideband高清揚聲器、透氣耳棉和靈活的麥克風吊臂,有效提升通話質素,發揮與眾不同的效能。 Holger Reisinger總結道:「在過去五年來,企業與客戶的溝通出現了巨大的變化,溝通渠道多元化致使話音的使用量大幅下降。儘管如此,有許多決策仍須靠人與人之間的真實互動才能達成。因此,任何能夠與客戶直接通話的機會都比以往更有價值。企業應將針對客服員工的投資列作優先處理的業務策略,從而提供切合客戶所需的服務。」 如欲參閱“The Power of Conversation”調查報告,以及了解更多有關四類以話音溝通為主要職責的員工,請瀏覽:http://www.apac.jabra.com/c/global/the-power-of-conversation   如欲參考Biz1500更多的產品資料, 請瀏覽:http://www.jabra.com/business/contact-center-headsets/jabra-biz-1500   註:在2011年,《時代雜誌》Brad Tuttle編撰名為“Customer Service Hell”的調查報告   Jabra簡介 Jabra為大北歐通訊亞洲有限公司 (GN Netcom) 旗下品牌,而大北歐通訊亞洲有限公司所屬的GN Store Nord A/S...