美國連鎖快餐品牌 Dairy Queen 近日宣佈，將在全美及加拿大多間門店的得來速車道啟用由 Presto 公司開發的語音 AI 點餐機器人，用於接收點餐並主動推介餐點，期望藉此提升點餐速度及客單價。據《華爾街日報》報道，這套系統已在部分門店完成測試，Dairy Queen 認為 AI 有助緩解高峰期壓力，並在推介額外食物方面表現積極。 Dairy Queen 此次大規模導入的技術來自專注餐飲語音 AI 的 Presto 公司，該公司此前已與 Carl’s Jr.
、Hardee’s、Taco John’s 和 Fazoli’s 等連鎖品牌合作，在其得來速車道部署類似系統。不過，Bloomberg在 2023 年的一篇報道中揭露，Presto 的「AI 得來速」在實際運作中仍需大量人力支援，例如來自菲律賓等地的遠程工人，協助處理複雜或辨識困難的訂單環境。
AI 準確率與實測表現
據《華爾街日報》引述數據，Presto 的語音點餐機器人在得來速場景中的訂單辨識與處理準確率約為 90%，仍有約一成訂單需人工介入或修正。Dairy Queen 執行副總裁兼資訊科技負責人 Kevin Baartman 表示，公司曾推出免費雪糕甜筒活動當天對該 AI 系統進行壓力測試，當時車輛及訂單量激增，「機器人應付了一整隊車龍，也不像人類一樣會發慌」。
Dairy Queen 未透露將在哪些門店部署該系統，僅表示會在美國和加拿大部分特許經營門店「選擇性」上線 AI 得來速點餐服務，未來是否擴大範圍將視運營效果及顧客反饋而定。業內人士指出，在人工成本上升、招聘困難與高峰期服務壓力持續存在的背景下，語音 AI 正成為快餐連鎖企業重點探索的自動化方向之一。 事實上，Dairy Queen 並非首家嘗試在得來速車道使用 AI 點餐的快餐品牌。
早在 2023 年，Wendy’s 便開始與 Google 合作測試由大型語言模型驅動的 AI 得來速點餐系統，試圖透過更自然的對話簡化點餐流程。麥當勞則與 IBM 合作，在部分門店短暫試點語音機器人得來速服務，之後結束測試並評估下一步策略。 類似項目在其他品牌的推進過程並非一帆風順。去年，Taco Bell 一位高管表示，將重新評估該品牌 AI 得來速的推廣範圍，有顧客在使用過程中對系統遲鈍及互動體驗表達不滿，此外還有顧客試圖以惡搞或「整蠱」的方式測試、干擾 AI。
與此同時，Burger King 的 AI 應用路徑略有不同：除了在不到 100 間餐廳試運營 AI 得來速點餐外，還在員工耳機中置入語音助手，用於提升員工對顧客的「友好度」，並在備餐流程中提供即時提示支援。 整體來看，快餐業正加速引入 AI 技術，從語音點餐到員工輔助工具，應用形式多樣，但在準確率、顧客體驗、隱私與員工管理等層面仍存在廣泛爭議。Dairy Queen 此次與 Presto 的合作，將成為觀察 AI 在得來速場景中商業可行性及社會接受度的關鍵案例之一，其後續表現或將影響更多連鎖品
牌在自動化與人工服務之間的取捨與平衡。
