人工智慧技術發展迅猛，迫使企業加速推出新產品，以免落後於競爭對手。Salesforce 認為已找到策略，能夠即時跟上 AI 步伐，即使未來方向不明朗。這家客戶管理軟件巨頭正透過實時眾包方式制定 AI 發展路線圖。雖然許多公司會與客戶密切合作收集產品反饋，但 Salesforce 的規模、新品發佈速度以及關係深度令人矚目。這些並非年度或季度會議，而是部分客戶每週一次的互動。
「這 18,000 名客戶是寶貴資訊來源，有助實現客戶成功，」Salesforce AI 執行副總裁 Jayesh Govindarajan 在近期 TechCrunch 訪問中表示。「我們建立的技術堆疊深受客戶認可。隨著時間推移，我們能獲取更多上下文優化產品，LLM 進步後，代理系統將展現更自主行為。這是長期創新軌道，我們將持續投入。」 Salesforce 是首批於 2024 年底推出 AI 代理管理軟件的公司，此後加碼開發語音 AI 及 Slack 相關產品，發佈節奏極快。
公司將產品更新速度歸功於客戶引導，透過讓客戶領航，Salesforce 能快速回應 AI 技術走向。當大型語言模型出現時，企業急於採用卻欠缺最後一哩技術，Salesforce 工程總裁兼首席技術官 Muralidhar Krishnaprasad 向 TechCrunch 指出。這促使公司推出 Agentforce 代理管理平台，Govindarajan 補充。
公司採取自下而上策略，以主題為導向，如代理上下文、可觀測性及確定性控制，而非固定產品時程。透過輪流客戶群直接反饋，假設其他企業有類似需求開發產品。「我們的創新直接源自與大量客戶合作，分類真實世界問題，」Govindarajan 說。「我們分析哪些可在 LLM 層解決，哪些不行，後者需建構代理作業系統元件。」
客戶即時反饋驅動產品迭代
與客戶工程團隊密切合作，讓 Salesforce 能在技術演進前快速修復問題。「我們不能等三至六個月反饋，再花半年開發，」Krishnaprasad 表示。「我們每週或每月即時應對，快速推送代碼，並設關卡測試新功能，獲早期反饋後廣泛發佈。這是因應環境快速變化的重大轉變。」旅遊管理平台 Engine 是 Salesforce 反饋循環中的一員，其營運團隊每週會面，創辦人兼 CEO Elia Wallen 透露。
Engine 因此提前使用 AI 工具，維持競爭力並放大價值，反之亦然。Wallen 分享反饋後，Salesforce 即改進 AI 語音代理，例如他要求預訂芝加哥酒店時覺得互動不自然，很快代理更新，A/B 測試顯示改善。「若他們願意協助建構我們所需產品，就能更好理解並解決問題，」Wallen 說。「被邀請參與對我們極有益，能影響產品。」 這種策略亦讓用戶自建解決方案推廣至廣大客戶群。
聯邦信用合作社 PenFed 透過與 Salesforce 緊密合作精簡技術堆疊，其首席創新官兼執行副總裁 Shree Reddy 向 TechCrunch 表示。「我們投入時間能量於策略平台，深化這段關係，帶來互惠價值，」Reddy 說。PenFed 使用 Agentforce 既有工具及代理自建 IT 服務管理（ITSM）工作流程，成效顯著，Salesforce 因此將其整合至平台供其他企業使用。
公司內部亦採此自下而上方法，Govindarajan 指員工是 AI 工具最大用戶。ChatGPT 推出時，Salesforce 調動團隊資源組建 AI 團隊，此策略在過去創新浪潮中屢見成效。「技術每月變化，我們不知下一步，」Krishnaprasad 說。「去年我們持續適應客戶需求。一年半前代理系統概念尚未成形，我們需即時反應所有進展。」
