Twilio 調查顯示：73% 香港消費者因人工智能失憶放棄互動

Twilio 今日發布的《2026年客戶洞察系列報告》顯示，73% 的香港消費者曾因品牌的人工智能客服缺乏對其帳戶的基本資訊而放棄互動。這項調查揭示了消費者對「人工智能失憶」現象的無奈，顯示出企業在數據整合方面的不足。

人工智能失憶現象的影響

調查指出，82% 的香港消費者在人工智能客服轉接至真人客服時，被迫重複自己的問題，這反映出數碼客服與真人客服之間存在數據孤島的問題。雖然89%的本地品牌相信其人工智能能有效識別回頭客，但78%的消費者卻表示每次互動都需從頭開始。

消費者的需求與企業的認知落差

儘管人工智能每次互動平均為消費者節省84秒，但速度並不是唯一的考量。89%的消費者認為人工智能通常缺乏背景資訊，這導致了他們的無奈。此外，74%的消費者希望人工智能在對話前能夠表明身份，但目前僅有11%的香港企業做到這一點。

• 73% 的消費者要求能夠輕鬆轉接至真人客服。
• 57% 的消費者希望人工智能的行動需經真人批准。
• 47% 的消費者希望了解人工智能可存取的客戶數據。

Twilio 亞洲區業務總監陳宇程指出，品牌必須整合碎片化的數據，確保在轉接至真人客服時能即時傳送完整的背景資訊，避免客戶重複說明問題。隨著預計到2027年人工智能將處理75%的客戶服務互動，品牌需要重新構思客戶旅程，以在未來的經濟體系中贏得客戶信任。