近期，Apple 再次成為焦點，這次的爭議並非源於硬件故障，而是關於其零售店內員工的行為。消費者權益倡導者 Louis Rossman 已持續報導 Apple 店面內員工涉嫌不當操作的指控。據稱，多名零售員工在未獲得充分知情同意的情況下，為顧客自動續訂訂閱服務，這一行為引發了廣泛關注。更有指控指出，Apple 管理層設立的員工考核指標激勵員工採取此方式。
Apple 店面使用名為 Connect and Personalize 的系統，購買新 iPhone、iPad 或 Mac 的顧客需掃描 QR 碼以獲得零售員的指導。這一過程暫時解鎖顧客的帳戶和支付資訊，並顯示顧客有資格獲得的免費訂閱試用。員工會告訴顧客，可以免費獲得三個月的 Apple One 試用，並邀請他們點擊開始試用。然而，據舉報者指出，自動續訂的條款並未向顧客明確說明，一些員工甚至在自己的設備上直接點擊接受，完全未經顧客的同意。
這些指控無疑極為嚴重。儘管報導稱此行為在 Apple 店面相對普遍，但 Apple 可能會辯稱這是個別員工的行為，而非公司政策。問題在於，這一行為似乎是一種系統性的問題，雖然未必是故意的，但員工的激勵機制間接促成了這種情況。
Apple 與其他公司一樣，會追蹤零售員工的表現。直至最近，一項名為「服務附加率」的指標被用於評估員工的表現，這是指在購買設備的顧客中，多少比例的顧客註冊了訂閱服務。據報導，一些店面的員工被設定的目標為 40%。若協助 10 名顧客購買 iPad，至少應確保有 4 名顧客同時註冊某項服務。儘管尚不清楚未達標員工會面臨何種處罰或獎勵，但目標本身會影響員工行為，即使沒有明確的懲罰或獎勵。
40% 的指標告訴員工，該公司重視這種特定形式的成功，且暗示這一指標的表現可能成為晉升、裁員、加薪和獎金的考量因素。若將這一目標納入考量，無疑會促使員工強行推銷訂閱，即使在某些情況下，這意味著不遵循知情同意的規則。Rossman 的報導發佈後不久，Apple 停止追蹤服務附加率，這可能被視為對該指標潛在誘發不道德行為的默認承認，但 Apple 聲稱這僅僅是巧合，並表示該指標在假期期間「不太相關」。
此外，報導指出，公司已向零售店發送內部備忘錄，提醒員工在為顧客註冊訂閱試用前確保獲得知情同意，並強調應由顧客本人操作，而非員工。這一做法在時間點上引人注目，因為假期期間，商店會僱用許多新員工，或許只是對新員工的提醒，但既然如此，其時機卻顯得格外引人注意。
Apple 的服務業務面臨挑戰
Apple 在服務領域的發展是 Tim Cook 時代的一大成功。由於過度依賴 iPhone，Apple 意識到智能手機市場的未來會出現下滑，因此轉向更多地專注於向硬件擁有者出售訂閱服務。這樣的轉變提供了更穩定和可預測的持續收入，並在 Apple 擁有內容的情況下實現了輕鬆擴展。
雖然這種商業模式看似全是優勢，但售賣訂閱服務的業務比單一的硬件銷售更為複雜，因為買賣雙方之間的最佳結果存在較大脫節。售賣硬件的過程中，賣方和買方的目標一致：確保買方對產品質量感到滿意，並在一兩年後再次購買新款。然而，當轉向服務時，最佳結果可能會發生根本性變化。
以串流服務為例，顧客的最佳利益在於多方比較，定期退訂，而對於串流平台而言，則希望用戶註冊後便不再關注，這就如同健身房老闆在顧客加入後便不再關心他們的健身進度。這也是為何整季節目一次性上架的方式（對用戶有利）逐漸被每週上架取代（對串流公司更有利）。同樣，若用戶訂閱 iCloud+，Apple 更希望用戶的存儲需求逐步增加，迫使其升級到更高的計劃。
Apple 尚未在這些服務中插入廣告，但根據過往行為，未來很可能會效仿 Netflix 等其他公司，使最低價的 TV+、Music 和 Fitness+ 服務附加廣告，以此獲得額外收益，同時推動顧客選擇更高價位的計劃。
Apple 有機會成為更好的服務提供商
Apple 已經從事硬件生產和銷售 50 年，而 Apple Music 則於 2015 年開放。因此，在服務方面，Apple 的身份建立機會相對較少。這正是一個機會，Apple 可以在服務領域樹立不同的形象，像在桌面電腦、筆記本電腦、音樂播放器和智能手機領域一樣，成為一家以出色用戶體驗為核心的服務公司，而非僅僅追求數據收集或提升用戶參與度。
公眾對串流公司的行為表達了不少不滿，許多使用者希望能夠找到一個不會不斷漲價、充斥無法跳過的廣告、隨意刪除內容或取消節目的服務提供商。Apple 完全有潛力成為這樣的公司，且也有可能成為在簽訂訂閱服務時不會遭受客戶批評的公司，而不是讓許多顧客在進入店面後，花費一大筆錢購買產品後，又被推銷訂閱他們不需要的服務。這樣的第一印象，無疑是相當不佳。
Apple，請努力做得更好。
項目 規格 服務附加率 40% Apple One 免費試用期 三個月
