Twilio 觀點：對話式人工智能在亞太區的應用趨勢

在2026年世界行動通訊大會（MWC）上，Twilio 發布的調查結果顯示，對話式人工智能（Conversational AI）正從實驗階段邁向全面部署，成為亞太區企業提升客戶滿意度的關鍵工具。

對話式人工智能的採用現狀

根據調查，六成的企業已經積極使用對話式人工智能，其中超過82%的受訪者認為該技術帶來可衡量的價值，包括提升投資報酬率（ROI）與效率。這一趨勢反映出企業在客戶互動中對人工智能的信心逐步增強。

客戶滿意度的落差

儘管對話式人工智能的採用率不斷上升，但亞太區企業仍需面對客戶滿意度的落差。調查顯示，86%的商業領袖認為消費者對人工智能體驗感到滿意，但實際上只有59%的消費者表示認同。這一差距顯示出企業在實施人工智能時需更加關注客戶的實際需求與期望。

人工智能的信任度與應用挑戰

Twilio 的調查還指出，使用對話式人工智能的企業中，有93%對其數據保護框架感到信任，而尚未使用該技術的企業中，只有28%表示信任。這顯示出人工智能的採用程度與企業的信任度之間存在密切關係。

• 安全與私隱考量（20%）
• 複雜性與獲取專業人才的難度（17%）
• 部署成本（17%）

這些挑戰需要企業在推動人工智能應用時，制定清晰的實施路徑及支援措施。

展望未來的客戶互動

近六成的受訪者預計，在未來一年內，至少四分之一的客戶旅程將由自主式人工智能代理處理，顯示出對話式人工智能在客戶互動中的重要性將持續增長。企業應重視這一趨勢，並積極探索如何在客戶互動策略中有效部署人工智能。

總結來說，對話式人工智能的應用正在重塑亞太區企業的客戶互動方式，未來的成功將取決於企業如何克服當前的挑戰，並充分利用這一技術來提升客戶體驗。