中國首項專門規範 AI 客服與人工客服協同的國家標準，將於 2026 年 9 月 1 日正式生效。該標準名為《顧客聯絡服務 人工與智能客戶服務協同要求》，針對消費者長期關注的 AI 客服「答非所問」、「轉接人工困難」、「承諾不兌現」等問題，提出明確規範。
AI 客服投訴量按年大幅上升
中國消費者協會 2025 年投訴數據顯示，隨着大模型技術加速落地，AI 客服相關投訴按年增長超過 210%，問題集中於「答非所問」、「循環轉接」、「無法轉接人工」三類。典型場景包括退款訴求被反覆引導重新下單、賬號被盜後僅獲「問題已記錄」回覆而無實質跟進等。
2026 年「3.15」期間，「AI 客服已讀亂回」話題登上微博熱搜，總閱讀量超過 15 億次，公眾訴求直接推動監管層加快標準制定進程。該標準由 32 家單位共同起草，從原推薦性規範升級為行業重要判斷依據，預計覆蓋全國超過 500 萬家電商、金融、通信等領域客服系統。
違規企業或被約談處罰
現時部分省級通信管理局已啟動 AI 客服專項抽查，違規企業將面臨約談及處罰，整改期間甚至可能被暫停 AI 客服服務。與歐盟《人工智能法案》的通用透明度要求相比，本標準更聚焦轉接人工場景的強制落地，實操性更強。
業內普遍認為，新規並非否定 AI 客服價值，而是推動建立「能轉盡轉」的協同機制，倒逼技術從「攔截用戶」轉向「精準分流」。
