xAI 官方宣布，已經將 Grok Bot 應用於檢測和回應產品事件，通過這一創新技術，提升了客戶支持的效率和準確性。
Grok Bot 的角色及功能
當產品事件發生時，客戶支持隊伍往往是最早接收到報告的地方。客戶可能在工程警報發出之前就已經開始報告同樣的問題。這些報告在事件發生期間不斷湧入，支持團隊需要追蹤這些客戶，並在問題解決後提供正確的回應。為此，xAI 引入了 Grok Bot，這是一個 AI 團隊成員，專門負責處理重複性工作流程。
“我們使用 Grok Bot 來處理這些工作，提供 AI 團隊成員來負責運營任務，特別是那些在人工和系統之間的重複性工作流程。”
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新增的 IncidentWatch 和 IncidentSweep 功能
xAI 現在新增了兩個專門用於事件檢測的 AI 團隊成員，分別為 IncidentWatch 和 IncidentSweep。IncidentWatch 監控支持隊伍的請求，當發現相似票證激增時會發出警報；而 IncidentSweep 則負責識別受影響的票證並批量關閉。
“在 9 月 18 日的一次事件中，我們的 Bot IncidentSweep 在約 10 分鐘內清除了 204 個票證，支持工程師對這批票證進行了審核和批准。”
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提升客戶支持的效率
傳統上，支持團隊需要逐個回應票證，這可能需要數小時，或者使用批量操作，但這樣會降低對每個票證的控制。IncidentSweep 結合了這兩者的優點，支持工程師可以選擇需要考慮的票證，並確保每個票證都能獲得正確的回應。
“IncidentSweep 找到匹配的票證，審核每一個，並在發送之前向工程師展示建議的批次。”
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AI 團隊成員的工作模式
xAI 強調，Grok Bot 提供了一種與 AI 合作的新方式，團隊不僅僅依賴 AI 工具來完成單一任務，而是創建 AI 團隊成員來負責整個工作流程。這一模式在客戶支持領域得到了成功應用，未來，xAI 還將探討更多工作流程中 AI 團隊成員的應用。
資料來源：xAI 官方公告
