Adyen於2026年7月9日發布的《Adyen零售報告2026》顯示，香港零售商正積極擁抱人工智能（AI）及智能代理商務，但結賬環節仍然是考驗客戶信任的關鍵。報告指出，近四分之三（74%）的消費者曾使用AI輔助購物，但有45%的人對於讓AI完成整個購買程序感到不安。
消費者對AI購物的接受度
調查訪問了1,026位香港消費者及324位零售商，結果顯示AI已成為消費者尋找商品的重要工具。88%的AI使用者認為AI能有效過濾繁雜的資訊，73%的人認為AI能更快提供購物靈感，71%的受訪者則利用AI發掘獨特品牌與購物體驗。
特別是Z世代的消費者，四分之一（26%）每天使用AI助手購物，相比之下，X世代及嬰兒潮世代的比例分別為17%及2%。然而，消費者對AI的信任仍然不夠，45%的人對讓AI完成整個購買程序感到不安。
結賬環節的信任挑戰
報告強調，支付安全性在自動化購物中變得尤為重要。66%的消費者表示，支付過程出錯會損害他們對零售商的觀感，26%的人在遇到支付問題後會放棄購買並避開該零售商。這顯示結賬過程中的障礙不僅會導致顧客流失，還會影響品牌聲譽。
受訪者中，41%表示當零售商要求雙重認證時會感到更安心，僅9%的人願意為了更快結賬而犧牲支付安全性。這意味著零售商在自動化程度提高的同時，必須加強結賬環節的安全保障措施，以維持消費者的信任。
智能代理商務的未來挑戰
智能代理商務是數碼化客戶體驗的下一個階段，94%的香港商戶對此概念表示熟悉，52%計劃將AI驅動的解決方案納入其2026年的收入增長計劃。然而，商戶也面臨著失去直接面向客戶的機會、數據私隱與安全等挑戰。
隨著AI引入全新的智能代理介面，系統整合成為商戶的迫切挑戰。每個平台的運作規則不同，缺乏通用的轉換系統將導致高昂的整合成本。
結論
《Adyen零售報告2026》強調，香港零售業的成功關鍵在於AI創新與可靠的基礎系統。消費者期望在購物中運用AI，但在支付安全性上不容妥協。零售商必須滿足消費者的雙重需求，打破線上與線下的隔閡，保障個人資料，並創造無縫的結賬體驗。
