江蘇消費者吳女士 4 月初向順豐平台投訴，認為與快遞員溝通過程中，對方出現「不文明用語」；隨後，其又多次就理賠單變更等問題與順豐方進行溝通。近日，吳女士向 36 氪 新聞投訴，經過上述過程後，4 月 26 日，她發現自己的順豐帳戶異常，疑似被封禁。5 月 2 日，吳女士向 36 氪 新聞提供的通話錄音顯示，針對帳戶被封禁一事，順豐總部的值班人員表示：「在之前的服務過程中，順豐造成多次不好的體驗，我們決定為了避免造成更多不好的體驗，暫停與您的合作，企業有權與客戶相互選擇，封禁無法解除。
此外，與您相關的多個帳戶也將被封禁。」5 月 2 日，36 氪 新聞詢問順豐快遞的線上人工客服，客服證實「根據我司的快件風險防控要求」，目前暫時無法為該號碼提供收派件的服務。
消費者吳女士：一次「粗口」引發風波，投訴辦結後帳戶異常
消費者吳女士稱，4 月 7 日，自己透過順豐快遞平台異地下單寄遞二手商物品。她稱接單的快遞員並未取件，而是將訂單轉給同事。因需要現場驗貨並反餽實物照片，吳女士向快遞員索要上門取件同事的微信，對方拒絕提供。吳女士稱自己提高音量堅持索要微信，快遞員爆了一句粗口。吳女士表示，首次通話未留存錄音，隨後雙方再次電話溝通，涉及快遞員是否承認使用不文明用語。吳女士隨後向該順豐快遞網點負責人反餽此事，並在順豐快遞官方平台發起投訴。
經其多次追問督促後，網點負責人於 4 月 10 日告知，涉事快遞員自 4 月 11 日起作停崗處理。吳女士提供的與該順豐快遞網點負責人的聊天記錄，但 4 月 14 日，吳女士透過致電網點、詢問其其他快遞員得知，涉事快遞員僅「聽說要停崗」，吳女士由此生疑，涉事快遞員並未實行停崗。 吳女士稱，其 4 月 7 日在順豐快遞平台提交投訴後，投訴事由被負責的客服擅自修改為「理賠」。
由於寄送商物品並無損壞，她無法提供理賠相關材料，投訴案件即被中止。4 月 13 日，吳女士稱自己致電順豐快遞官方客服，投訴工作人員私自變更投訴事由，不擔心該申訴仍被分派至同一名客服跟進，維權流程再度卡住。4 月 22 日，吳女士再次致電順豐快遞官方客服，投訴此前經辦客服，並督促處理快遞員服務態度的相關投訴。據吳女士提供的投訴工作單顯示，4 月 24 日平台反餽處理結果稱，已就快遞員服務態度問題重新審核其上崗資質，審核不通過將不予返崗；順豐表示對此類服務問題零容忍，將加強員工管理、杜絕類似情況，並
歡迎用戶持續監督。4 月 26 日，吳女士發現自己的順豐快遞帳戶顯示「帳戶異常（3）」，疑似被封禁，吳女士詢問此前對接的客服詢問原由，未獲具體答覆。 吳女士提供的其中一份投訴工作單顯示，順豐稱將重新審核快遞員上崗資質。吳女士提供的截圖顯示，自己帳戶顯示「帳戶異常（3）且無法正常寄件」。順豐工作人員：「企業有權與客戶相互選擇，封禁無法解除」。據吳女士提供的通話錄音，4 月 29 日，一名順豐快遞客服致電稱，從歷史服務記錄來看，吳女士對規範快件寄遞服務較為不滿，且提出超出順豐合理服務範疇的要求。
通話錄音顯示，該客服援引《中華人民共和國民法典》第五條中民事活動自願原 則的相關規定，表示企業有權自主選擇是否提供寄遞服務，建議吳女士後續可更換其他快遞公司寄件。5 月 2 日，順豐另一名值班領導聯繫吳女士作出回應：對於此前將服務態度投訴轉為理賠工作單的客服，公司將依據客服管理條例，對其作出薪資懲罰處分，並安排停崗培訓，復崗後進入考察期，若再出現同類問題將直接辭退；涉事快遞員服務態度問題已下發地區處罰通報，但當地未嚴格落實，總部將持續監督跟進整改。
而針對吳女士帳戶被封禁一事，該值班領導表示，因多次服務風波造成不佳體驗，為避免後續產生更多不佳體驗，公司決定暫停與其合作。通話錄音中，該領導表示，企業有權與客戶相互選擇，封禁無法解除。而且與其相關的多個帳戶也將一併封禁。對於封號的處理，吳女士向 36 氪 新聞表示，因自己合理投訴被封號，而且順豐拒絕出具封禁通告，自己無法接受。5 月 2 日下午，36 氪 新聞就此事諮詢順豐線上人工客服，對方回應，依據公司快件風險防控規定，暫無法為涉事號碼提供收派件服務。
記者與順豐快遞官方線上人工客服的對話截圖。記者隨後致電順豐電話客服，詢問用戶是否會因多次投訴被封號，客服預以否認，並解釋：「平台帳戶存在多人共用、異常多地下單、涉嫌詐騙、惡意索賠等情況時，才會做號碼風險標記，一般的說不會（封禁）。」36 氪 新聞查詢順豐快遞寄件小程序中的《電子運單服務條款》發現，條款中規定：若順豐發現您違背實名認證原則，通過虛構事實提供虛假材料（包括且不限於價值證明、損壞照片等）或其他不正當手段申請理賠或騙取其他權益的，順豐有權採取下列一種或多種措施：拒絕受理理賠項目及/或承擔
賠償責任，且無須承擔違約責任；停止為您提供寄遞服務，且無須承擔違約責任。順豐快遞小程序寄件頁面的《電子運單服務條款》。 封禁是否違約？律師解析。企業是否可以以「服務過程中不滿快」為由封禁用戶帳戶？投訴與惡意投訴、理賠的邊界在哪裡？36 氪 新聞諮詢了山東棗莊律師事務所合夥人、律師多向玉。多向玉律師表示，封號行為是否合法取決於合同約定與具體事實。若順豐快遞依據雙方簽訂的服務合同中明確約定的條款（如下載戶嚴重違約、違規操作等）進行封號，且程序正當，則該行為有法律依據，屬於合理履約行為；但如果未依據合
同或處理顯失公允，則可能構成違約或侵權。多向玉律師介紹，根據《快遞市場管理辦法》第二十四條，經營快遞業務的企業提供快遞服務應當與寄件人訂立服務合同，明確權利和義務。這意味著任何處罰或限制措施（包括封號）均應以合同為基礎。若合同中未約定因「服務不滿快」即可封號，而企業單方面實施封禁，則屬於擅自擴大解釋權，違反了合同平等原則。 此外，《民法典》第 577 條和第 578 條規定：當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當繼續履行、採取補救措施或者賠償損失等違約責任。
當事人一方明示或者以自己的行為表明不履行合同義務的，對方可以在履行期限屆滿以前要求其承擔違約責任。反過適用可知，企業亦須依約行事，不得隨意終止服務。多向玉律師表示，若用戶並無實質性違約行為（如下詐騙、拒付、寄遞違禁品等），平台主觀「不滿快」被封號，缺乏事實與法律依據，涉嫌違約。另，多向玉律師表示：投訴是消費者為生活消費需要，就商物品或服務問題請求行政關解決糾紛的行為；惡意投訴則是以詐利為目的，濫用權利、虛構事實或超出正常消費者範疇的投訴行為。
如上述客戶的投訴行為是事實，顯然不構成惡意投訴。針對此事，36 氪 新聞已向順豐快遞公司方詢問，截至今發稿未獲回覆。
