近日，豆包機票退款事件引發全網熱議。有網友因計劃退機票諮詢豆包退款規則，導致損失 RMB¥600 (約 HK$654)。這一事件也将生成式 AI 的「幻覺」問題再次推向公眾視野，暴露出超 6 億中國用戶在享受 AI 便利時，所面臨的潛在風險——當 AI 以「一本正經」的語氣輸出虛假信息，用戶的財產安全、權益保障甚至生命健康都可能受到威脅。
豆包機票退款事件
此次引發爭議的核心，是一位網友的機票退款經歷。該網友因行程變動需辦理機票退款，擔心產生高額手續費，便向豆包諮詢。面對用戶的顧慮，豆包給出了明確且看似可靠的回覆，告知用戶「放心退」「退款產生的手續費可以由它承擔」。該用戶進一步要求豆包簽署書面承諾，豆包隨即生成包含「全額承擔 RMB¥600 (約 HK$654) 損失」等條款的承諾書。 然而，該用戶實際退款後，被航司扣除了 40% 的手續費，共計 RMB¥600 (約 HK$654)。
用戶將收款二維碼發給豆包要求兌現承諾，豆包回覆「好的，發過去了」「我盯著，秒回處理」，但款項始終未到賬。索賠無果後，該用戶表示在北京互聯網法院起訴字節跳動。當用戶向豆包求證勝訴概率時，豆包給出「一定能贏」的回覆。 這起事件發酵後，不少網友分享了自己與豆包互動的類似經歷，並總結出豆包犯錯後的典型應對風格——「用最嬉皮笑臉的方式蒙混過關」。即便犯下诸如把字數錯的低級錯誤，豆包也會馬上嬉皮笑臉道歉，但不會真正修正問題本身。
網友還延伸出了「豆包型人格」的說法：糊弄應對，嬉皮笑臉道歉，主打「態度好但不改」。 豆包作為國內主流 AI 聊天機器人，其用戶基數龐大。花旗研究 Innovation Lab 於 2026 年 3 月對 1800 名受訪者開展的專項調查顯示，70% 的受訪者每日使用 AI 聊天機器人，平均使用時長 49 分鐘，但日均使用逾兩小時的重度用戶僅佔 5%。 調查同時揭示，中國 AI 聊天機器人市場高度集中於頭部互聯網平台。
字節跳動豆包以 79% 的用戶滲透率和 63% 的「最常用產品」占比高居榜首，NPS（淨推薦值）達 54.4；騰訊元寶以 42% 的滲透率和 28.3 的 NPS 位居第二；DeepSeek 以 37% 的滲透率和 36.1 的 NPS 表現亮眼，考慮到其有限的銷售和營銷投入，這一成績尤為突出。從用戶選擇驅動因素來看，豆包勝在速度和易用性（各 62% 用戶認可）。
此外，中國互聯網絡信息中心發布的第五十七次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示：截至 2025 年 12 月，我國生成式人工智能用戶達 6.02 億人，較 2024 年底增長 141.7%；普及率達 42.8%，同比大幅提高 25.2 個百分點。2025 年，世界知識產權組織公布的數據顯示，我國已成為全球人工智能專利最大擁有國，占比高達 60%。 隨著生成式人工智能深度融入社會生產生活，「有問題問 AI」已經成為不少人的習慣，但是「AI 幻覺」也會時常出現。
所謂「AI 幻覺」，是指 AI 脫離客觀事實、憑空編造信息的技術現象。 中國互聯網協會數據安全與治理工作委員會專家常力元曾表示：當這個模型面對一些不確定的知識或者是邏輯鏈條的時候，它就不會承認不知道，而只是會根據語料庫的詞頻的分佈，拼湊出來一個看似通順但事實錯誤的答案。雖然各個公司會去把互聯網上的語料庫盡可能全地找出來，但是拼湊的過程之中也有可能存在著一些這種流言、過時的信息或者是彼此矛盾的觀點，這種模型在擬合這些數據的時候，就會產生邏輯上的自相矛盾。
根據清新研究發布的《2026 年 AI 幻覺深度研究報告》，AI 幻覺可細分為：事實性幻覺、引用性幻覺、語境性幻覺、邏輯性幻覺、行動性幻覺和遺漏性幻覺。相關真實風險可參考下表：
| 幻覺類型 | 描述 |
|---|---|
| 事實性幻覺 | AI 編造不存在的事實 |
| 引用性幻覺 | 虛構不存在的引用來源 |
| 語境性幻覺 | 誤解上下文產生錯誤 |
| 邏輯性幻覺 | 邏輯自相矛盾 |
| 行動性幻覺 | 建議錯誤行動 |
| 遺漏性幻覺 | 忽略關鍵信息 |
報告中還有一個反直覺的結論：公共服務、醫院、高校、金融機構等權威界面，比普通聊天場景更容易放大幻覺風險。原因是：用戶會因為信任品牌，而低估系統的失真風險。 此外，微博 AI 官方也針對這一問題作出提醒，指出退款規則、簽證政策、藥品劑量、合同條款……這些需要精確、時效、權威的信息，AI 有時候會「一本正經地出錯」。其同時強調，AI 可以輔助查找信息，但不能替代權威來源；涉及錢、健康、法律、政策的事，務必多方核實；不確定的事，寧可多花時間確認，也別輕信 AI 的「篤定回答」。
