隨著人工智能（AI）技術的迅速發展，企業在客戶互動中面臨著前所未有的挑戰與機遇。根據 Twilio 最新發布的《2026 年客戶洞察系列報告》，香港消費者對人工智能客服的期待與挫敗感並存，尤其是「人工智能失憶」問題，成為品牌與消費者之間信任的障礙。為了深入了解這一現象，Techritual 編輯部專訪了 Twilio 亞洲區業務總監 陳宇程，探討 Twilio 如何應對這一挑戰。
AI Agent 時代已經來臨
Twilio 亞洲區業務總監 陳宇程指出，Twilio 的願景是為品牌在人工智能時代提供關鍵的基礎架構。他強調，人工智能是人工智能優先經濟（AI-first economy）的核心，並預測到 2027 年，人工智能客服將處理 75% 的客戶服務互動。他表示，這一轉變將促進更快的問題解決，甚至出現「人工智能對人工智能」的互動模式。
「我們正在將大型語言模型（LLM）智能與現實世界互動連接，將全球通訊、身份識別和管治與我們的 Twilio 代理運作框架結合。」
Twilio 亞洲區業務總監 陳宇程
建立長期信任的關鍵
在推動人工智能技術的同時，Twilio 亞洲區業務總監 陳宇程強調品牌必須建立與消費者之間的長期信任。他提到，根據報告，74% 的香港消費者希望人工智能代理在每次開展對話前表明身份，並提供無縫轉接至真人客服的選項。
「信任建立於每一個細微的時刻，而我們全力支援品牌在不同層面的客戶互動中實現此目標。」
Twilio 亞洲區業務總監 陳宇程
解決人工智能失憶的創新方案
關於解決「人工智能失憶」問題，Twilio 亞洲區業務總監 陳宇程解釋，這一現象源於 LLM 和聊天機械人在孤立的數據環境中運作，缺乏持久的對話狀態。為了解決這一問題，Twilio 推出了 Twilio Conversation Memory，旨在建立單一、持續的客戶記憶，連結碎片化的數據環境。
「這確保了數碼代理和真人客服都能基於相同的持續背景資訊進行操作，讓每一次互動都能準確地從上一次結束的地方延續。」
Twilio 亞洲區業務總監 陳宇程
提升客戶服務體驗的數據應用
在香港市場，Twilio 亞洲區業務總監 陳宇程指出，Twilio 透過提供完整的背景資訊，解決了人工智能因難以兼顧反應速度與背景資訊而令 89% 的消費者感到無奈的問題。他強調，這種方法確保了回訪客戶及其互動歷史在每一個智能及真人客服接觸點都能被識別。
「隨著 Twilio Conversation Intelligence 的加入，平台能利用生成式人工智能語言運算對實時互動數據進行分析，為真人客服提供具體可行的情報。」
Twilio 亞洲區業務總監 陳宇程
未來的客戶服務趨勢
展望未來，Twilio 亞洲區業務總監 陳宇程認為客戶服務行業將逐漸過渡至以人工智能優先的模式，並預測將出現「人工智能對人工智能」的互動。他強調，品牌需要以全平台的背景資訊層取代孤立的聊天機械人，並對透明度的需求進行回應。
「信任是大規模採用人工智能的最大瓶頸。」
Twilio 亞洲區業務總監 陳宇程
總結來說，Twilio 亞洲區業務總監 陳宇程強調，Twilio 將持續在身份識別、管治和流程協調上創新，以超越消費者的期望，確保每一次的技術演進都能直接為人類體驗服務。
