Apple 客户滿意度首次跌出榜首 落後於 Samsung

根據《Macworld》報導，Apple 的顧客滿意度分數下降至 80%，首次落後於 Samsung 的 81%，這是自 iPhone 11 以來的首次變化。滿意度的下降似乎與新推出的人工智能功能的表現指標有關，因為 Apple 在 iPhone 16 發佈前宣傳了「Apple 智能」，但該功能實際上尚未可用。 Google 和 Motorola 的滿意度均提升至 77%，在整個智能手機市場顧客滿意度上升的情況下，逐漸縮小了與行業領導者之間的差距。

在最新的美國顧客滿意度指數（ACSI）研究中，Apple 的排名從並列第一下降至第二名。根據本週早些時候發佈的新報告，ACSI 指出，Apple 的整體手機滿意度下降了一個點，從 2025 年的 81% 降至今年的 80%。而 Samsung 則保持在 81%，這意味著其不再需要與其他品牌共享第一的位置。這是自 2020-2021 年的研究以來的首次，當時 Galaxy S20 超越了 iPhone 11 系列。

Apple 顧客滿意度下降的原因分析

在 2026 年的研究中， Google 和 Motorola 並列第三，各自的分數為 77%，比前一年增加了兩個點，從而縮小了與 Apple 和 Samsung 的差距。整體市場的顧客滿意度普遍上升，前四大品牌以外的公司滿意度從 68% 上升至 73%，行業平均滿意度（包括領導品牌）也從 2025 年的 78% 上升至今年的 79%。

項目	規格
Samsung	81%（不變）
Apple	80%（下降）
Google	77%（上升）
Motorola（Lenovo）	77%（上升）
其他品牌	73%（上升）

儘管變化不大，然而不應過度評估 Apple 在過去 12 個月中聲譽的下降，也無法認為 Samsung、 Google 或 Motorola 在做出任何特別的改進，這是新任首席執行官約翰·特納斯（John Ternus）需要關注的問題。但 Apple 輕微下降的原因之一可能是首次將「人工智能功能表現」納入滿意度指標。

即使在完整的發佈研究中，ACSI 並未給出每家公司在各項指標中的具體分數：數據僅按公司或類別分開，而無法同時顯示。不過，我們可以看到顧客普遍對人工智能功能感到滿意，該功能的滿意度評分為 85%，在 20 個類別中排名並列第三高（通話和發送短信各獲得 86%；保修範圍最低為 80%；而呼叫中心的滿意度則以 81%避免了底部的排名）。

此外，Apple 在提供當今手機顧客所期待的人工智能功能方面遇到了問題，甚至未能實現其在廣告中明確承諾的功能。iPhone 16 宣傳為「為 Apple 智能而建」，但在 Apple 智能可用之前就已發佈；可以想像，許多在 2024 年購買該設備並至今仍在使用的顧客，對人工智能的評分不會很高。

然而，Apple 下個月有一個重大的機會可以贏回顧客的支持。所有目光都將聚焦於 6 月 8 日的 WWDC 大會主題演講，以觀察 Apple 是否能至少修復 Siri。可以將我們的 WWDC 主題區域加入書籤，以隨時瞭解最新消息和傳言。