Apple 客户滿意度首次跌出榜首，Samsung 取得領先地位

根據 Macworld 報導，Apple 的顧客滿意度降至 80%，首次在美國顧客滿意指數（ACSI）調查中落後於 Samsung 的 81%。這一下降似乎與新的人工智能（AI）功能表現指標有關，因為 Apple 在 iPhone 16 推出前已經宣傳其為「為人工智能而建」，但實際功能並未如預期提供。 Google 和 Motorola 的顧客滿意度均提升至 77%，在整體上縮短了與行業領導者的差距，顯示出智能手機市場的顧客滿意度普遍上升。

Apple 在智能手機市場中的地位發生變化，公司在最新的 ACSI 調查中，由並列第一降至第二。在本週早些時候發布的一份新報告中，ACSI 報告指出，Apple 的手機滿意度整體下降了一個百分點，從 2025 年的 81% 降至今年的 80%。而 Samsung 則保持在 81%，這意味著它不再需要與其他品牌分享第一的位置。自 2020-2021 年的研究以來，這是 Apple 首次未能獲得第一名，當時 Galaxy S20 超越了 iPhone 11 系列。

Apple 顧客滿意度下降的原因分析

在 2026 年的調查中， Google 和 Motorola 並列第三，各自的滿意度得分為 77%，較去年上升兩個百分點，縮短了與 Apple 和 Samsung 之間的差距。整體市場的顧客滿意度普遍上升，除了前四名的公司外，其他公司的滿意度從 68% 上升至 73%，而包括領導者在內的行業平均滿意度從 2025 年的 78% 上升至今年的 79%。

項目	規格
Samsung	81%（與 2025 年持平）
Apple	80%（從 81% 降低）
Google	77%（從 75% 上升）
Motorola（Lenovo）	77%（從 75% 上升）
其他品牌	73%（從 68% 上升）

儘管變化不大，但不能輕易聲稱 Apple 的聲譽在過去 12 個月中遭受重大損害，亦不表示 Samsung、 Google 或 Motorola 在新任 CEO John Ternus 的管理下有特別的表現。然而，Apple 滿意度輕微下滑的可能解釋之一是首次將「AI 功能表現」納入滿意度指標。即使在完整的發布研究中，ACSI 並未提供各公司在每個指標上的具體分數，數據是按公司或類別分開，但並未同時顯示。

總體而言，顧客對 AI 功能的滿意度為 85%，在 20 個類別中名列第三高（通話和簡訊各獲得 86%；保修範圍最低為 80%，而呼叫中心滿意度則以 81% 的成績避免了底部位置）。此外，Apple 在提供當今手機顧客所期待的 AI 功能方面存在問題，特別是未能履行其在廣告中明確承諾的功能。iPhone 16 被宣傳為「為 Apple 智能而建」，但在 Apple 智能可用之前就已上市，想必在 2024 年購買該設備的顧客不會在 AI 類別中給出很高的評分。

然而，Apple 在下個月有一個絕佳的機會來重新贏得顧客的支持。所有目光都將集中在 6 月 8 日的 WWDC 主要演講上，看看 Apple 是否能夠修復 Siri，至少是這樣。請將我們的 WWDC 主題區域加入書籤，以隨時掌握最新消息和傳聞。