Verizon 正在努力改善其客戶服務體驗，計劃通過增強聊天機器人和人工智能工具來實現這一目標。根據電信巨頭的公告，My Verizon 應用程序今天重新推出，新增了「AI 驅動的 Verizon 助手」，旨在幫助消費者「管理升級、添加新號碼、詢問帳單問題、利用優惠等」。
該聊天機器人服務的設計目的是能夠快速完成通常需要人類服務代表處理的任務，從而為客戶提供更高效和靈活的體驗。Verizon 客戶體驗高級副總裁 Dory Butler 告訴 The Verge，Verizon AI 助手將在客戶要求時或無法處理所給問題時，將客戶轉接給人類代理。
Butler 表示，公司與 Google 密切合作，以防止 Verizon AI 代理出現錯誤，通過創建針對 Verizon 服務和客戶個性化的小型語言模型來實現。「截至目前，我們的準確率超過 90%，錯誤非常輕微。」
Verizon 現在提供所謂的「客戶冠軍」，將利用 Google 的 Gemini 和 Cloud AI 模型來幫助客戶解決「複雜問題」。雖然新聞稿內容模糊，但可以預期在 2025 年時，這些冠軍仍然是使用 Google 的 AI 工具的人類。目標是讓客戶只需與 Verizon 聯繫一次，然後由冠軍通過 My Verizon 應用程序、簡訊或回撥提供更新。
此外，Verizon 還擴大了其現場客戶服務代理的工作時間，並推出了 24/7 的即時聊天支持，以滿足「多樣化的客戶時間表和偏好」。
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