是次報告涵蓋香港在內的18個全球市場，並對超過 7,600 名消費者與多於600 名行政人員進行調查。報告發現*企業與消費者觀感之間出現重大的期望落差*：即使越來越多企業正積極運用人工智能提升個人化客戶互動，並得到明確的投資回報，消費者的感受卻未有同步提升。
事實上，香港品牌已積極採用人工智能技術以打造並提升個人化的消費者體驗，同時帶來效益：
– 87% 的香港品牌現正運用人工智能來提供個人化的消費者體驗
– 全部採用人工智能的企業均表示，人工智能正在改善包括市場推廣及個人化體驗等客戶服務的運作
– 87% 更觀察到客戶消費的增長
*可是，品牌對它們正在提供的體驗與消費者實際感受之間，仍然存在持續的差距：*
– 儘管87%的香港品牌對其個人化客戶互動表現有高評價，只有42%的本地消費者表示認同
– 只有17%的香港消費者認為品牌經常提供個人化的客戶互動，遠低於亞太地區平均41%
當74%的本地消費者表示，如果互動感覺不夠個人化，他們將會放棄從該品牌購買商品的時候，企業有必要找出原因。而關鍵便是信任度、人的參與、及互動主導權。
– 香港消費者對大量圍繞人工智能的討論感到厭倦
– 67%認為人工智能驅動的互動應具備人性化特質
– 83%希望能夠控制他們的個人化設定
當本港企業能解決這些問題，它們便能接觸到更大的商機。因為已有87%本地消費者表示，即時的個人化互動會令他們更願意消費。
